El Consejo de Ministros ha aprobado hoy el Real Decreto por el que se establecen medidas contra el tráfico no permitido y el tráfico irregular con fines fraudulentos en comunicaciones electrónicas que forma parte del Plan de Mejora de Atención a los Usuarios de Telecomunicaciones y que el Ministerio de Industria, Energía y Turismo también ha publicado hoy. Con la publicación de este Plan el Gobierno da cumplimiento a los objetivos en materia de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información recogidos en la Agenda Digital para España. 

Este Plan se concibe como un conjunto de actuaciones que comenzaron al inicio de la legislatura para lograr una mejora efectiva de la protección de los derechos de los usuarios y consta de tres bloques de medidas para lograrlo: regulatorias, de calidad y de inspección. El plan completo se puede ver en la Web del Ministerio de Industria y en la Web de la Agenda Digital para España. 

Medidas regulatorias 

El 9 de mayo de 2014 se aprobó la Ley 9/2014 General de Telecomunicaciones, que reforzó la potestad inspectora y sancionadora con especial relevancia a aquellas asociadas a los incumplimientos en la normativa de usuarios, elevándose las cuantías máximas de las sanciones de 500.000€ a 2.000.000€. 

El Consejo de Ministros ha aprobado hoy el primero de los Reglamentos de desarrollo de dicha Ley, referido al refuerzo de la protección de los usuarios frente al tráfico irregular. Esta normativa permitirá evitar prácticas fraudulentas que perjudican económicamente a los usuarios, como podría ser que se produzcan llamadas automáticas desde los terminales móviles por tener instalada alguna aplicación que las genere sin el consentimiento de los usuarios. 

Este Reglamento introduce reglas que permitirán que los operadores detecten inmediatamente este tipo de prácticas y bloqueen las llamadas fraudulentas que puedan producirse. Además, una vez se produzca el bloqueo, los operadores no estarán obligados a realizar los pagos por interconexión que se deriven de las llamadas realizadas de modo fraudulento. De este modo, se elimina el incentivo para la realización de este tipo de prácticas. 

En julio de 2013 se reforzaron las garantías de los usuarios de los servicios de información sobre números de teléfono ‘118’. Particularmente en la denominada “progresión de llamadas”, esto es, el supuesto en que el usuario, además de preguntar por un número telefónico, desea conectar con el mismo en el mismo momento de ser informado. A partir de la aprobación de esta nueva normativa, previo al momento en que se produzca la progresión de la llamada, el usuario será informado del precio de la misma. Asimismo, se prohíbe la progresión de llamadas a líneas de tarificación adicional, debido a su mayor coste. 

Medidas de inspección 

Los Servicios de Inspección de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información han realizado actuaciones para verificar el cumplimiento efectivo de las obligaciones establecidas en la normativa. Como consecuencia se han abierto 13 expedientes sancionadores a los operadores de telecomunicaciones por vulneración de la regulación del funcionamiento de los servicios de tarificación adicional (líneas telefónicas con prefijo 803 - 806 - 807 y 905). Las obligaciones objeto de comprobación, y sobre las que se han detectado incumplimientos, han sido principalmente: 

• El desglose en las facturas. Cada una de las llamadas debe estar desglosada en la factura, indicando la parte que se paga al operador de telefonía y la que se retribuye al prestador del servicio. 
• En la factura deberá figurar la identificación del prestador del servicio. De este modo, el usuario puede conocer quién es el responsable del mismo. 
• Cada vez que un usuario realiza una llamada a estas líneas, es obligatorio que éste oiga una locución verbal que le informa sobre el precio de la misma y el responsable del servicio. 
• Existen unos precios máximos por minuto para las llamadas, establecidos en función de la cuarta cifra del número telefónico al que se llama. 

Otros aspectos objeto de inspección han sido los relativos a los servicios de información sobre números de teléfono ‘118’.  

A partir de 2015 se han puesto en marcha investigaciones a los operadores en relación con el cumplimiento de otros aspectos de la normativa sobre protección de los usuarios, en materias como las bajas o la comprobación del correcto funcionamiento de los sistemas de facturación de los operadores. 

Información sobre la calidad de servicio proporcionada por los operadores 

Los operadores están obligados a publicar trimestralmente el resultado de la medición de la calidad de sus servicios. En la página web del Ministerio de Industria, Energía y Turismo se publica un resumen comparativo de los resultados de los distintos operadores, en aspectos tan relevantes como la velocidad de acceso a Internet (tanto fijo como móvil) que cada uno consigue para cada una de sus ofertas. Esta información incluye asimismo otros parámetros como el plazo de reparación de averías. 

Datos de la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones de 2014 

La Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones ha publicado hoy los datos de funcionamiento del año 2014, pudiéndose consultar en la web de la Oficina www.usuariosteleco.es 

Este año la Oficina ha resuelto un total de 38.797 reclamaciones, destacando una reducción del plazo para resolver desde 5,5 meses de media en 2013 a 3,2 meses a fin de 2014. 

Las principales materias sobre las que versan las reclamaciones son: 

• Problemas de facturación en la telefonía móvil. 
• Los servicios SMS Premium de suscripción, también en relación con el servicio de telefonía móvil. 
• Dificultades para darse de baja en el servicio de acceso a Internet fijo.

Por el contrario, pueden destacarse aspectos en que la proporción de reclamaciones ha bajado:

• Descienden las reclamaciones relacionadas con problemas en las portabilidades de líneas fija.
• También han disminuido las referidas a problemas para darse de baja en líneas móviles.

Adicionalmente pueden destacarse la escasa cantidad de reclamaciones recibidas en apartados como la cobertura de móviles, lo que revela la ausencia de problemática significativa en este aspecto.